«Особенность нашей работы – видеть человека…»

Роль республиканского отделения в структуре Социального фонда России выходит далеко за рамки регионального обслуживания. В республике находится самая большая в стране площадка единого контакт-центра взаимодействия с гражданами, а также работает одна из первых в стране флагманская клиентская служба. Как технологии и клиентоориентированный подход меняют качество социальных услуг, что изменилось в работе отделения соцфонда за прошедшие четыре года, какие главные ориентиры стоят за цифрами статистики? Об этом и о многом другом рассказывает управляющий Отделением Социального фонда России по РСО–А Аслан Мильдзихов.

– Аслан Александрович, какие изменения в работе отделения за последние годы можно назвать заметным шагом в сторону удобства получения услуг для людей?

– С момента образования социальный фонд стал, можно сказать, одной из самых «близких» людям государственных структур. Круг получателей мер социальной поддержки заметно расширился. Соцфонд администрирует сегодня 121 меру социальной поддержки. В разные периоды жизни к нам обращаются практически все категории граждан: семьи с детьми, работающие жители, пенсионеры, люди с инвалидностью, участники СВО и члены их семей, работодатели, индивидуальные предприниматели и самозанятые. И наша задача – чтобы каждый, кто имеет право на поддержку, мог ее получить просто и понятно.

– Когда нужно получить какую-либо государственную услугу, многие представляют себе некую бюрократическую систему. На ваш взгляд, как уйти от этого расхожего мнения? Чтобы не столько цифры, а доверие людей было главным показателем эффективности работы.

– Слово «услуга» часто звучит официально, а за человеком всегда стоит личная история. Кто-то оформляет пособие, потому что родился ребенок и нужно поддержать семью. Кто-то приходит за пенсией – это новый этап жизни. А кому-то срочно нужны технические средства реабилитации, чтобы вернуть качество жизни и т.д.

Особенность Соцфонда как раз в том, что мы видим человека и его ситуацию. Мы стараемся убрать все, что усложняет: лишние справки, хождения по кабинетам, ожидание. Важно, чтобы помощь была не формальностью, а реальной поддержкой. Да, за каждой услугой – регламент, но за каждым обращением – человек. Поэтому мы измеряем свою работу не количеством обработанных заявлений, хотя это тоже важно, а тем, насколько проще и спокойнее стало человеку. Если он ушел с ощущением, что его услышали и ему действительно помогли, значит, мы все делаем правильно.

С момента образования отделения Социального фонда ключевую роль в работе играет цифровизация. Сегодня подавляющее большинство услуг можно оформить онлайн: не нужно собирать бумажные справки, приезжать лично, если это не требуется. Доля электронных обращений в нашем регионе уже приблизилась к 99 %. Но важно понимать: мы не стремимся перевести все исключительно в цифру. Мы делаем цифровые сервисы удобными и доступными, а там, где человеку нужна помощь, обязательно сопровождаем лично. Именно для этого в Северной Осетии работает флагманская клиентская служба – одна из первых в стране, открытая по новому стандарту обслуживаия.

– В чем отличие флагманской клиентской службы от обычных офисов СФР?

– Главное отличие — в подходе к человеку. Это не просто обновленный офис и место, где принимают заявления. Это пространство, где человеку помогают пройти весь путь максимально понятно: от вопроса до подачи заявления или получения нужной информации.

В зале работают консультанты, которые буквально пошагово сопровождают человека: помогают разобраться в сервисах, правильно оформить заявление, проверить документы, получить информацию. Это особенно важно для людей старшего возраста и для тех, кто не всегда уверенно пользуется электронными услугами.

При этом сохраняется живое общение. Концепция флагманской службы — открытый зал, без ощущения закрытых кабинетов и барьеров. Человек видит работу специалистов, может задать вопрос, получить помощь.

Благодаря принципу «одного окна» и развитию цифровых зон время ожидания во флагманской клиентской службе сократилось примерно до нескольких минут. Для человека это очень чувствительно. Он приходит не «сидеть в очереди», а решить конкретный вопрос. И наша задача — сделать так, чтобы это было быстро, без лишнего напряжения и повторных обращений.

– Как учитываются во флагманском офисе особенности обслуживания маломобильных граждан? Создана ли доступная среда? С какими запросами чаще всего приходят люди с инвалидностью?

– В помещении предусмотрено все необходимое для этой категории: тактильные элементы для слабовидящих, специальные зоны приема для слабослышащих, адаптированное санитарное помещение.

Если говорить о самых востребованных услугах, то чаще всего люди с инвалидностью обращаются по вопросам изменения набора социальных услуг, пенсионных выплат, а также по обеспечению техническими средствами реабилитации. Очень важно, чтобы эти граждане могли получить услугу без каких-либо дополнительных препятствий — комфортно, доступно и с персональным сопровождением специалиста.

– Жители республики стали чаще пользоваться цифровыми каналами?

– Да, и рост очень заметный. Если в 2024 году доля услуг, принятых в электронном виде, составляла 85,9%, то сейчас этот показатель достигает почти 99%.

Но здесь важно правильно понимать: мы не просто переводим людей «в цифру» и оставляем их один на один с сервисами. Наоборот, помогаем им пользоваться этими сервисами уверенно. Цифровой формат должен быть не сложным, а удобным.

– Что означает цифровизация для граждан – пенсионеров, семей с детьми, людей с инвалидностью? Ходить никуда не нужно?

– Во многих случаях – да, в личных визитах нет необходимости. Благодаря цифровизации в системе Соцфонда расширяются проактивный и беззаявительный форматы обслуживания, сокращаются сроки предоставления услуг. Цель в том, чтобы при наступлении того или иного жизненного события, мера социальной поддержки назначалась человеку автоматически.

Сейчас немало ключевых выплат оформляется именно так. Например, родился ребенок – СНИЛС оформляется проактивно. Так же и материнский капитал. Это означает, что родителям не нужно подавать заявки – информация о рождении ребенка поступает из ЗАГС, а данные о сертификате отправляются в личный кабинет мамы на портале госуслуг. Это и пенсии по инвалидности, по потере кормильца, ежемесячные выплаты ветеранам боевых действий и инвалидам, участникам СВО, пособие по временной нетрудоспособности. Полностью автоматически назначаются и некоторые другие страховые пособия.

Проактивный формат установления выплат развивается благодаря единой цифровой платформе в социальной сфере. Она аккумулирует данные о гражданах из различных ведомств и кардинально меняет подход к оказанию государственных услуг. Ключевой принцип работы платформы – автоматизация процессов, благодаря чему услуги становятся доступнее и проще для получателей.

– Правда ли, что в отделении Соцфонда работает самый крупный в системе СФР кол-центр взаимодействия с гражданами. Как удается обеспечить его бесперебойную работу?

– Действительно, на базе нашего отделения работает самая крупная площадка Единого контакт-центра Социального фонда России. Это серьезная ответственность, которая требует отлаженных процессов, сплоченной работы и постоянного внедрения цифровых решений.

Работу ежедневно обеспечивают от 120 до 140 операторов. Ежемесячно они обрабатывают порядка 250 тысяч звонков со всей России. В среднем один оператор принимает больше 110 звонков в день.

Пиковая нагрузка традиционно приходится на первую декаду месяца — это период ежемесячных детских выплат. При этом нам удается обеспечивать стопроцентный дозвон даже в такие дни. Среднее время ожидания обычно составляет 20–30 секунд.

В этом году Единому контакт-центру исполнилось пять лет, за это время он прошел большой путь. Изначально это была «горячая линия», а сегодня – полноценная технологичная система, которая работает 24 часа в сутки, 365 дней в году.

– С какими вопросами люди чаще всего звонят?

– Темы жизненные. Чаще всего люди спрашивают про единое пособие и другие детские выплаты: статус заявления, сроки выплаты, причины отказа. Много обращений по пенсиям — перерасчет, назначение, сроки выплат. Также часто звонят по пособию по уходу за ребенком до полутора лет, больничным листам, материнскому капиталу, техническим средствам реабилитации.

Кроме того, через оператора можно узнать график работы клиентских служб, Центров общения старшего поколения и записаться на прием. То есть это не просто консультационная линия — это реальный навигатор для человека.

– Какие цифровые сервисы применяются в системе Единого контакт-центра? Используется ли во взаимодействии с людьми искусственный интеллект?

– Искусственный интеллект уже стал важной частью работы контакт-центра. Голосовой робот помогает отвечать на типовые вопросы, снижает нагрузку на операторов и ускоряет обслуживание.

Но принципиальная позиция такая: робот не заменяет человека. Он берет на себя простые и повторяющиеся запросы, а операторы могут сосредоточиться на сложных ситуациях — там, где нужны внимание, участие, умение спокойно разобраться в проблеме.

Живое человеческое общение невозможно убрать, особенно в социальной сфере. Иногда человеку нужен не только ответ, но и ощущение, что его услышали. Поэтому я всегда подчеркиваю: технологии здесь — это помощник, а не замена человеку. В системе есть голосовой робот, есть операторы первой и второй линии. Если вопрос типовой — человек может быстро получить ответ автоматически. Если нужна персональная консультация, звонок переводится специалисту.

– Как работают маршрутизация звонков и подсказки операторам?

– В системе реализован эмоциональный анализ речи гражданина и оператора. Это помогает понять, насколько сложный вопрос и насколько эмоционально напряженная ситуация.

Дальше обращение направляется оператору нужного уровня подготовки. Более простые вопросы могут принять специалисты начального и среднего уровня, сложные — операторы продвинутого уровня. Благодаря этому человек быстрее попадает к тому, кто сможет решить его вопрос с первого контакта.

Кроме того, операторам помогает экспертная система. В ней более 44 тысяч вопросов и ответов по социальному блоку, база обновляется ежедневно. А с этого года искусственный интеллект по ключевым словам подсказывает оператору нужную информацию прямо во время разговора.

– В связи с тем, что кол-центр обрабатывает звонки со всей России, не создает ли это перегрузку для жителей республики?

– Нет, потому что система разделена по уровням. Операторы первой федеральной линии принимают звонки со всей страны. А жителей нашей республики консультируют операторы второй, региональной линии.

Для понимания масштаба: с начала 2026 года федеральные операторы приняли больше 1 миллиона звонков, региональные — порядка 25 тысяч обращений.

Качество работы мы тоже постоянно оцениваем. После консультации человеку предлагают поставить оценку. Сейчас доля положительных оценок составляет 97%. Для нас это важный показатель доверия.

– В отделении работают центры общения старшего поколения – площадки, где пенсионеры могут с пользой провести время. Не совсем обычная для Соцфонда деятельность. Насколько востребован такой формат взаимодействия с пожилыми людьми?

– Центры общения старшего поколения – проект, который реализуется с самого образования Социального фонда России. Как показало время, проект значимый и я бы сказал теплый. Он не про формальные мероприятия, а про активную жизнь людей «серебряного» возраста.

Центры общения в Северной Осетии открылись в Ардонском, Ирафском, Пригородном, Моздокском, Кировском и Правобережном районах, а также во Владикавказе. Не секрет, что с выходом на пенсию пенсионерам очень важно чувствовать себя частью общественной жизни, идти в ногу со временем. Работа центров общения направлена главным образом на поддержание активного образа жизни, на получение пенсионерами новых знаний и навыков, реализации их творческих идей. За полгода 2026 года мероприятия в центрах общения посетили более 300 человек. И это не просто статистика. За каждой цифрой — люди, которые нашли новое сообщество, новые занятия, новые поводы выходить из дома и быть активными.

– Кто может стать гостем центра общения, и чем занимаются здесь пенсионеры?

– Абсолютно любой пенсионер может прийти в центр. Они находятся при наших клиентских службах по привычным для них адресам. Программа очень разная. Это лекции о здоровом образе жизни, занятия по финансовой грамотности, творческие мастер-классы, шахматные турниры, концерты, экскурсии, общение с молодежью, патриотические мероприятия. К этой работе отделение привлекает местные учреждения культуры, общественные объединения, медицинские и другие организации, волонтеров.

– Какие практически знания и навыки получает в центрах общения старшее поколение?

– Например, профилактика мошенничества. Представителей «серебряного» возраста учат безопасно пользоваться электронными сервисами, отличать надежные источники информации, не попадаться на уловки злоумышленников. Такие занятия регулярно проводятся с участием сотрудников правоохранительных органов.

Во всех центрах работают школы компьютерной грамотности – это одно из ключевых направлений. Задача простая и очень практичная: помочь старшему поколению увереннее чувствовать себя в современном информационном мире. После таких занятий они могут самостоятельно пользоваться госуслугами, записываться к врачу, получать необходимые сведения, переводить деньги. Это повышает самостоятельность человека и качество его повседневной жизни.

И, конечно, очень важная часть — творчество и общение. Люди приходят не только за знаниями, но и за атмосферой. В центрах пенсионеры находят единомышленников, общение, возможность проявить себя. Кто-то приходит на занятия, кто-то участвует в мастер-классах, кто-то помогает другим. Когда человек чувствует, что он нужен, что его ждут, это очень многое меняет.