Во Владикавказе проходит межрегиональный семинар-совещание представителей Социального фонда России
В рамках семинара-совещания в республику с рабочим визитом приехал начальник Департамента межведомственных программ и проектов СФР Денис СТРАХ. На открытии семинара присутствовали председатель Комитета Парламента РСО–А по социальной политике, здравоохранению и делам ветеранов Лариса РЕВАЗОВА,заместитель председателя Комитета цифрового развития Амур КАЛОЕВ, управляющий отделением СФР по РСО–А Аслан Мильдзихови управляющий Северо-Осетинским отделением Сбербанка Валерий Бирагов.
В работе семинара также участвуют руководители региональных отделений, ответственных за работу единого контакт-центра (ЕКЦ), и специалисты из 14 регионов страны, которые в режиме 24 / 7 отвечают на звонки жителей 89 регионов.
Программа семинара насыщенная, здесь – и отчет о проделанной работе, который представил Денис Страх, планы и перспективы на будущее. Онположительно отозвался о работе республиканского отделения СФР и привел интересную деталь о том, что первый звонок по линии ЕКЦ был получен от жителя Бурятии, а 100-миллионный приняла наш специалист Зарина Ходова. За трудовые достижения она была отмечена благодарностью СФР за подписью председателя Сергея Чиркова.
В беседе с журналистами Денис Страх также рассказал, какие задачи стоят перед фондом, дав разъяснения о том, что такое ЕКЦ.
«Это масштабный проект, который объединяет в себе не только отделения соцстраха. ЕКЦ – новая система в структуре, это вопросы и обращения от граждан. Первоначально с обратившимся общается наш бот, потом – операторы первой линии, а они размещены в наших центрах компетенции, их 14 по стране, и один из них – как раз в Осетии. Вот почему мы проводим здесь семинар, это очень почетно. Ваши операторы обслуживают всю страну», – отметил начальник департамента.
В программе семинара также – обсуждение вопросов по внедрению в работу искусственного интеллекта (ИИ). Первый шаг в ЕКЦ сделали, и с этого года уже действует первый этап внедрения ИИ. Это эмоциональный анализ речи для облегчения работы оператора: когда человек раздражен, бот переводит его на более опытного оператора, который уже психологически подготовлен. По словам Страха, 30% таких разговоров заканчиваются положительно. Также ИИ сам определяет тему разговора и подсказывает оператору часть ответов, что сказывается на качестве и быстроте обслуживания.
Следующим этапом являются внедрение языковых моделей, возможность сделать голос бота более человечным, и сейчас уже идет определенное развитие синтеза речи.
От имени депутатов Парламента Северной Осетии к гостям с приветственной речью обратилась Лариса Ревазова. Она отметила, что как для депутата, занимающегося вопросами социальной сферы, и для врача это очень важная тема.
«Мы сейчас доверяем машине и нейросети всю нашу базу данных, а за этим стоят малоимущие, пенсионеры, многодетные семьи, участники СВО, и, безусловно, машина очень быстро и точно ответит человеку. Но мы должны чувствовать эту тонкую грань, что из-за любой неточности или некорректной справки она может «сказать» «стоп» или «нет». И возможности этих технологий должны заключаться в том, что машина высвободит для нас время, которое мы можем отдать людям. Эту тонкую грань мы должны чувствовать не как барьер, а как мост, на котором встретятся мощь и скорость с теплом и поддержкой. Мне кажется, что социальный фонд с внедрением всех новых технологий обретет второе дыхание и станет еще точнее, быстрее и человечнее», – сказала председатель парламентского комитета.
По мнению Амура Калоева, искусственный интеллект – это не просто технология, а язык, на котором мы уже начали общаться, мы живем в фантастическом времени.
«Все давно пользуются разными GPT-чатами. Но надо помнить, что это не замена людям, а помощь, и важно уметь пользоваться ими», – сказал Калоев и пожелал плодотворной работы участникам семинара.
«Если кто-то еще не прочувствовал или не заметил, что в повседневной жизни мы пользуемся возможностями новых технологий, то нужно как можно быстрее это сделать. ИИ уже есть и развивается, и нам как жителям страны главное – не отстать», – подметил Валерий Бирагов.
У обывателей нередко возникают сомнения, не заменит ли ИИ людей, ведь, как известно, он уже вытесняет профессии, связанные с операциями и алгоритмами. Сомнения развеял Аслан Мильдзихов.
«Сегодня мы не можем сказать, что живое, полноценное общение заменит ИИ, и это связано не только с уровнем развития технологий. Для человека очень важно живое общение и порой даже не менее, чем обсуждение самой проблемы. На сегодняшний день, несмотря на то что активно внедряются система ИИ и цифровизация, полностью заменить живое общение неправильно», – высказал управляющий свое мнение.
Важной частью работы семинара станет посещение ЕКЦ в местном отделении СФР. Участники смогут ознакомиться с организацией работы самой крупной в структуре СФР площадки, увидеть рабочие места операторов и изучить применяемые технологические решения и механизмы маршрутизации обращений, обработку большого потока запросов в дни пиковой нагрузки в режиме реального времени.