"Сегодняшняя экономическая политика государства, направленная на развитие и поддержку малого бизнеса, оправдана и понятна: это обеспечение населения необходимыми товарами и услугами, это налоги государству, – пишет наша читательница. – Но эти благие цели строятся в цивилизованном обществе исключительно на развитии взаимовыгодных отношений: товаропроизводитель – потребитель, продавец – покупатель. А если продавец стремится получить прибыль, обманывая покупателя, то, наверное, обязаны вмешаться государство, закон. Свято веря в силу закона, связалась я больше года назад с неким предпринимателем по изготовлению мебели. Опущу повествование долгой истории о том, сколько времени, сил, нервов потратила, пока получила свой заказ. Через некоторое время одна деталь вышла из строя, и я вынуждена была сдать ее назад предпринимателю, который послал экземпляр на экспертизу, обещая через 2 недели вернуть стоимость бракованной вещи.

Прошли недели, месяцы, сопровождавшиеся обещаниями и заверениями все вернуть, но в один момент предприниматель закрыл офис и перестал отвечать на телефонные звонки. На мое заявление в полицию пришел письменный ответ: обращение не по адресу, это – гражданское дело и полиции не касается. Посоветовали обратиться в прокуратуру, в суд. Помощник судьи отправил к адвокатам. "Где мы найдем ответчика? Кто доставит его в суд?" – вопрошали последние. Хотелось бы узнать, где найти ту дверь, за которой сидит человек, знакомый с элементарной деловой, человеческой этикой и который назовет статью закона, чтобы мне вернули мои кровные деньги?"

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Российской Федерации – это как раз тот исполнительный орган, который следит не только за тем, чтобы все нормы безопасного потребления товаров были соблюдены, но и отстаивает интересы тех граждан, которые приобрели или планируют покупать какую-либо продукцию или воспользоваться какими-то услугами. Не на словах. Только после того, как женщина обратилась в Роспотребнадзор по РСО–А, ей помогли вернуть деньги. О том, как действовать в подобных ситуациях, рассказала начальник отдела по защите прав потребителей республиканского Роспотребнадзора Диана Токазова.

– Потребитель может обратиться к нам с проблемами, которые возникают у него при покупке-продаже товаров, оказании ему услуг и выполнении работ на территории республики. Но прежде следует, согласно норме законодательства, попытаться самостоятельно решить свою проблему, направив письмо-претензию тому, кто некачественно выполнил работу. Мы всячески разъясняем потребителю, что если уже произошел какой-либо спор между сторонами, то со стороны потребителя к продавцу подается претензия, и даже в этом случае продавец старается уйти, к сожалению, от ответственности, пытаясь всеми способами не принять это заявление, помешать тем самым защитить потребителю свои права. Чаще всего, когда к нам приходят за помощью, мы сами садимся, пишем с человеком вместе претензию, пытаемся созвониться с недобросовестным исполнителем работ или продавцом, как в случае с вышеупомянутой обратившейся женщиной. Мы позвонили предпринимателю, и, должна сказать, в режиме онлайн порой получается решить проблему. Мы объяснили ему ответственность, которую он несет, если не рассматривает в добровольном порядке претензию, и довольно часто на этом споры заканчиваются – исполнители услуг предпочитают мирное урегулирование. Однако в половине случаев все же предприниматель стоит на своем, считая, что прав именно он. В этом случае, после того как истекает 10-дневный срок, предусмотренный ст. 222 Закона о защите прав потребителей (дается время на рассмотрение претензии и принятие решения), мы принимаем уже непосредственно заявление от потребителя вместе с претензией и начинаем работать, изучая, каким образом нарушены права, провел ли всю необходимую работу по установлению факта ненадлежащего качества товара продавец. То есть, в соответствии с законом, если к нему поступила претензия, продавец обязан проверить качество товара, вследствие чего проявился брак. Это может установить только экспертная организация, и у нас в городе Владикавказе таковые имеются, они выдают соответствующие заключения. Этот документ является твердым основанием для того, чтобы продавец или исполнитель решил, что ему следует предпринять. В случае, если заключение гласит, что товар ненадлежащего качества, он обязан компенсировать затраты покупателю. Если установлено обратное, и товар приведен в негодность потребителем, последний, в свою очередь, обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, включая транспортные издержки. Если эта процедура не выполнена – это уже нарушение права потребителя, и с этого мы начинаем свою работу.

Очень часто потребитель просит проверить качество и безопасность товара, поскольку сегодня очень много товаров, которые небезопасны при использовании и потреблении. Мы делаем в этом случае предписания и проводим соответствующую исследовательскую работу, требуя впоследствии в случае подтверждения экспертизой ненадлежащего качества, обменять товар, либо вернуть деньги. При этом были случаи, когда магазины с нами не соглашались, пытаясь доказать в суде, что мы не имеем права требовать возврата денег или обмена товара. Однако судебная инстанция нас поддержала, встав на защиту прав потребителей.

В случае с нашей читательницей предприниматель, к счастью, оценил все риски после разъяснения ему норм законодательства сотрудниками Роспотребнадзора по РСО–А и принял благоразумное решение вернуть деньги клиентке.